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把客服做好就是最好的行銷!「主動出擊」讓JANDI衝上105%用戶留存率

[quote_box_center author=””]上一篇文章提到JANDI的成長經營策略,初期採用部落格經營的方式,介紹產品也解決用戶疑慮,更以實用內容打動潛在消費者。內容行銷為JANDI建立品牌知名度,並和競牌做出區隔。而靠著內容行銷找到用戶後,JANDI又如何維持和客戶的良好關係,甚至讓他們願意擴大購買、提升用戶數,達成105%的高留存率?[/quote_box_center]
首先,JANDI台灣區負責人曹凱閔提到一個使用通訊工具的觀念:「沒有人會無緣無故喜歡用一個通訊軟體,特別是沒有朋友一起加入的情況下!」

創造誘因,讓使用者不只加入更要投入!

所以要讓人們願意開始使用,甚至熟悉、愛用通訊軟體,初期一定要有誘因,而這個誘因就是magic number。就像臉書,它的magic number是好友數量。當你註冊一個新的臉書帳號,首先它不會要你做任何事,而是不斷推薦好友給你,一旦你好友加到一個數量,自然而然就會成為臉書愛用者。
同樣道理也反映在即時通訊軟體,如果今天你都沒有朋友在使用LINE,你大概也不會喜歡上LINE,而有種「反正LINE也不是很好用」的感覺。
雖然企業通訊軟體不會遇到上述問題(畢竟公司同事、員工都是基數),仍有初期使用率過低的狀況,所以JANDI設定了2000條訊息的magic number,假如你在群組裡傳超過2000條訊息,就有93%比例留存下來成為活躍使用者,然後才有可能成為付費用戶。
「我們不只要讓他們加入,還要設法讓他們投入,所以2000條訊息是一個門檻。要讓他們深入、投入使用,2000條訊息也是我們的標準。」
要達到標準,有兩種方法:
1.找人數多的大客戶(假如能找到一個2000人的團隊,每個人發一條訊息就達到門檻了),不過找大客戶依然會遇上用戶留存率的問題。
2.遇上成員少的中小企業或新創團隊,就設法讓每人發很多訊息、增加使用率。
[quote_box_center author=””]簡單來說,JANDI的做法就是:把客戶服務做到最好。[/quote_box_center]

將行銷概念套入客服,從服務優化激發用戶購買慾

在這裡的客戶服務觀念跟一般的客服概念不一樣。一般客服KPI著重的是:我是否幫客戶解決了問題,我幫客戶解決了多少問題,解決完問題就關閉對話了。「但如果要達到客戶成長(Customer Success)就必須轉換思考模式,不只幫忙解決問題,而且還要幫助客戶成長。」凱閔強調,解決完客戶的問題不要就直接關閉對話,反而要帶入行銷的概念,主動再開啟對話,嘗試延續和他們之間的關係。 
「既然行銷的本質是主動接觸客群,和正確的人傳遞正確的訊息,品牌花了那麼多行銷預算把品牌訊息傳遞給對方,為什麼客戶服務卻變成,當人家主動來找你問問題,你卻這麼快想要結束這段對話?這和行銷本質上有一些出入。」
所以JANDI試著透過官網的對講功能,主動詢問用戶使用經驗,試圖透過企業使用的實際情況來判斷,再提供相關使用案例或工具建議,或是改善軟體功能,從服務及功能優化引發用戶擴大購買的可能性。
[quote_box_center author=””]「當用戶需求真實反映在程式優化上,它自然會形成好口碑,用戶會開始轉化成活躍用戶,再轉化成付費用戶,甚至主動幫你推薦。」於是JANDI的付費用戶比例從去年的16%再提升20個百分點;每天活躍用戶比去年同期成長91%,而用戶留存率也提升到105%,除了維持使用,甚至願意擴大付費或提升用戶數。[/quote_box_center]

結語

目前JANDI的用戶有80%來自中小企業,20%是中大型連鎖企業,在完成600萬美金A輪募資後,特別投注在雲端存儲空間的私有雲、內部部署等產品功能開發,優先優化產品功能,為中大型用戶鋪路。JANDI相信,主動的客戶服務和致力於提供良好的客戶使用體驗,就是最好的行銷!
延伸閱讀:力抗勁敵LINE!企業通訊軟體JANDI如何拼出活躍用戶90%成長?
主圖/圖片來源:JANDI提供