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跟迪士尼學領導 -「照顧好你的員工,員工就會照顧好你的公司!」

[quote_box_center author=””]享譽全球的迪士尼,為什麼能夠持續領先成為世界最具影響力企業?除了不斷創新的行銷策略和多元豐富的事業線打造出不可替代性,內部管理也是企業成功的要件之一。而其中的秘密就在這本由前迪士尼世界營運執行副總裁Lee Cockerell(李·科克雷爾)所寫的【落實常識就能帶人】。[/quote_box_center]

本書提到迪士尼如何教育並管理員工,培養他們解決問題的能力,甚至是領導力,因為每一位迪士尼員工深信:「迪士尼的魔法是源自於影響力。」

圖片來源:商業週刊

把員工顧好,服務品質就好

如果你有去過迪士尼樂園,你可能會發現裡頭的員工從撿垃圾到遊樂設施營運,每一個小細節都不放過,像瑞士錶一樣精確運行。他們會這麼做是為了創造遊客在度假村的美好感受,而在創造這樣的感受之前,每個員工也都是被這樣對待:至高無上的照顧和尊重。

「照顧好你的員工,你的員工就會照顧好你的公司。」

圖片來源:Google

一家企業若要有競爭力,不能光靠產品和服務,因為產品和服務容易被取代,但良好的企業文化所造就出來的服務品質就不容易。這也就是為什麼遊樂園那麼多,迪士尼卻總是成為每個遊客心目中不可抹滅的夢幻國度?為什麼咖啡品牌這麼多,便利商店咖啡也比比皆是,還是有人願意花更多錢買星巴克咖啡。回過頭來看,這些令消費者印象深刻的服務背後,員工的教育訓練和企業如何對待這些員工都習習相關:投入、盡責且能啟發原則的領導者,會創造出照顧員工的文化,引領公司達到可測量的商業成績及強勁的競爭優勢。

問員工表現前,先問問領導力

許多行業研究一再顯示,產品不是取得客戶滿意的唯一要素,重點在於:如何款待客戶。若要員工展現完美的服務,就要展現完美的領導能力。

如果賓客對前一次來訪的經驗感到滿意,願意再訪的機會便會大幅提升,而當賓客與服務人員有正面互動時,滿意度會是最高的。能夠創造這樣成果的關鍵,就是有效的領導能力。想想看,你是不是也容易因為客服或工作人員一個親切的微笑或友善的眼神,對一間店擁有好印象,下次願意再去光顧呢?迪士尼這樣的過程已經創造一個成功的消費體驗,也就是品牌的良好印象,這都是無形領導力帶來的成果。

迪士尼的領導公式可歸納為:「卓越領導力→優秀的員工→滿意的客戶→完美的成果」

把每個人都當作領導者

領導能力並不取決於你的位階、年齡、職務,而是你的處事習慣和態度。即便是整理廁所的清潔員工、修剪花圃的園丁,坐辦公室的基層員工,都有自己所屬的責任和權力。下放責任和權力並給予他們表現空間,才有可能跳脫管理、達到領導的境界。

[quote_box_center author=””]管理和領導有著關鍵上的不同,若要獲得成果,擁有管理能力是絕對必要,但管理能力無法帶你進入「絕佳成果」的境界。[/quote_box_center]

迪士尼教育主管階級,他們的考績不僅包含營收績效,還包括「達到績效的過程」。而每個主管不該只會「管理」員工,更多的是該啟發團隊建立自己的程序、找出解決方案,來建立員工的領導力,才會讓整個團隊自主運作而不是像車夫硬拉的一台牛車。

結語:「落實常識」就能帶人

Lee Cockerell說,絕佳成果所需要的,是基於常識的領導能力。很多人誤以為領導力是與生俱來的,難以被傳授或學習;還有人誤以爲領導力和位階、職務內容息息相關,但事實並不是如此,每個人都有潛力發揮這樣的影響力,就像每個人都可以呼籲做環保、可以號招做公益一樣。

「在團隊營造出信任感,大家就會有工作動力,而讓團隊的合作增加,組織就能產生共鳴。」只要去「落實」這樣的常識,你就有帶人的能力了。記住,是「領導」團隊而不是「管理」。

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主圖來源:Google